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　　趙陽，女，1992年9月生，中共黨員，中國鐵路呼和浩特局集團有限公司包頭客運段青島車隊烏京四組值班員。趙陽所在K396列車受臺風“杜蘇芮”影響臨時停車避險，面對暴雨侵襲、旅客驚恐、物資短缺等困難，趙陽連續(xù)工作30多個小時，耐心安撫旅客情緒，排查登記旅客需求，設法解決旅客困難，全力保障旅客生命財產(chǎn)安全。

　　突遇險情 以耐心安撫贏得點贊無數(shù)

　　受京津冀地區(qū)持續(xù)強降雨天氣影響，2023年7月30日12時50分， K396次旅客列車被迫在距離目的地60多公里的北京市境內(nèi)落坡嶺站臨時停車避險。7月30日中午12時，K396次列車運行至北京市境內(nèi)落坡嶺站臨時停車避險。列車乘務組迅速行動，立即啟動防洪應急預案，第一時間成立黨員突擊隊。值班員趙陽積極響應，主動承擔起排查情況和信息匯總工作，分區(qū)域、分車廂做好976名旅客的信息登記、解釋安撫等工作。隨著時間流逝，旅客攜帶食品和列車上的物資儲備告急，趙陽和同事們一邊向落坡嶺車站求援，一邊組織人冒著暴雨、蹚著洪水下車采購物資。700多米的路程途經(jīng)2處塌方地段，暴雨中他們走得踉踉蹌蹌，來來回回幾次才買回了西紅柿、黃瓜、方便面、火腿腸等一批物品，回來時衣服上的水像線一般往下滴。旅客得知物資到了，開始向餐車聚集，人越來越多。

　　正在發(fā)放物資的趙陽擔心發(fā)生擁擠，立刻登上高處向大家喊話：“請大家千萬不要擁擠，食物會發(fā)給大家，一會餐車還有飯，都是免費發(fā)放……”“我是個女人，也是別人家的孩子，我就是因為穿了這身衣服，我得對得起大家。”這番話安撫了旅客的情緒，也讓車廂里恢復了秩序。這段視頻被旅客拍下發(fā)到了網(wǎng)絡平臺，網(wǎng)友紛紛點贊：“她的話就是旅客心里的鎮(zhèn)靜劑！”

　　等待救援 以真情守護收獲旅客認可

　　7月30日晚上，面對未知的等待，旅客們的擔憂越來越濃。此時，2名旅客突發(fā)急病，最終在列車工作人員多方協(xié)調(diào)聯(lián)系下，被救護車接走趕往醫(yī)院救治。車上一對老年夫妻情緒激動起來，吵著要下車走出去，任大家如何相勸都不管用。趙陽從另一節(jié)車廂匆匆趕來，把自己外出采購物資所見講給他們，動情地勸說：“大爺大娘，外面雨下得這么大，下了車真的很危險，你們一定要耐心等等，我們正在想辦法，一定要相信我們……”一句句質(zhì)樸的話語引起了旅客們的共情，老兩口的情緒也慢慢平靜下來，大家在趙陽的引導下互相鼓勁打氣，等待著救援。

　　暴雨持續(xù)不停，車上的物資也幾乎消耗殆盡。第二天，餐車將僅剩的兩袋大米熬成粥，由乘務員們一碗一碗遞到旅客手里。趙陽送粥的時候被老夫妻拉住：“好姑娘，你一直沒休息也沒吃東西，謝謝你。”趙陽的心里頓時覺得心里暖暖的。第三天，救援趕到。當武警官兵和鐵路搶險人員要帶老夫妻撤離的時候，他們指著不遠處正忙碌的趙陽說：“問問這個列車員能走嗎？她讓我們走我們就走，我們信她！”趙陽聽到后哽咽了。她曾獲得過許多榮譽，也曾登上集團公司技術(shù)比武的領將臺接受表彰，可都不及這一刻讓她激動。

　　8月2日晚上，最后一批滯留旅客開始轉(zhuǎn)移，乘務組也將隨著他們轉(zhuǎn)移到安全地點。但趙陽這次沒有和大部隊一起出發(fā)，而是在地方政府和武警官兵的幫助下護送20多名患病旅客，換乘多種交通工具、輾轉(zhuǎn)多個安置地點之后，終于將旅客平安送到醫(yī)院。看著大家都平安，趙陽心中無比欣慰。

　　學技練功 以過硬本領服務萬千旅客

　　過硬的業(yè)務本領是趙陽從容應對突發(fā)事件的最大底氣。工作之初，為了盡快適應崗位，她自己購買了服務和心理學書籍，還利用休班時間到兄弟單位、航空公司“取經(jīng)”。她熟背客運服務相關(guān)規(guī)章制度，每天滿腦子都是客運服務知識，只要一有空就對照全國鐵路客運示意圖反復練習，直到能夠熟練默畫……在不斷地學習充電和業(yè)務積累中，趙陽成為了業(yè)務尖兵，總結(jié)提煉出“四優(yōu)”工作法，即優(yōu)先幫扶重點旅客、優(yōu)先解答旅客問訊、優(yōu)先微笑開口問候、優(yōu)先查找自己不足，被新入職人員奉為精準服務的“寶典”，也在這次考驗中發(fā)揮了重要作用。

　　趙陽是個十足的“小太陽”，永遠動力充沛、樂觀熱情。重點旅客上車，她隨時關(guān)注、細心照料；旅客將貴重物品落在車站，她想方設法協(xié)調(diào)聯(lián)系；兒童旅客出現(xiàn)不安情緒，她利用工作間隙陪伴，用真情真意帶給旅客更好的出行體驗。（責任編輯：劉朝靈 思小利）