“您好，我是鐵路12306客服中心，有什么能幫您的嗎？”工作人員熱情溫馨的話語，此起彼伏的電話鈴聲，都顯得忙而不亂。
春運來臨之際，記者走進南昌鐵路局客戶服務中心，走進為千萬旅客出行導航的“12306”熱線接聽間。記者看到，在不大的房間里拼排著十幾張隔斷式的工作臺，每張工作臺上都有一部智能電話機、一臺電腦，十幾名接線員頭戴耳麥，面對顯示屏，一邊接著熱線電話，一邊不停記錄。
“12306”是全國鐵路統一開設的服務熱線電話，為旅客提供電話資訊查詢和人工在線服務，并受理社會投訴、咨詢和建議。
“請問，我想在網上訂張去深圳的票，能告訴我怎么操作嗎？”接線員李惠的電話那頭，響起一位男士急切的聲音。
“好的，不要著急，我把具體步驟告訴您，麻煩您用紙筆記錄下，以免忘記……”李惠耐心地回答這名旅客的咨詢。
“對不起，因預售期調整給您帶來不便，我代表鐵路部門向您表示深深的歉意！”隔壁的接線員韋微，正在為一個購買車票遇到問題的女士，努力做著解釋和道歉。
主管工程師張穎指著墻上的客戶服務中心規章制度告訴記者，這里的工作人員接聽每個電話、回答每個問題，都有一套標準的工作流程和禮貌用語。無論遇到什么問題，都要耐心細致地回答。特別是今年，鐵路部門推出網絡訂票等多項便民舉措，旅客十分關注，電話呼入量增多，咨詢問題層出不窮，更需耐心回答。
“現在從早晨8點到晚上10點30分，都是話務高峰時段。熱線雖然分語音和人工兩種服務，但選擇人工服務的旅客還是占絕大多數，每天有近7000個電話呼入，相當于每小時有300多個電話要求接通。”張穎說。
接線員朱愛萍剛掛完一個熱線，笑著對記者說：“從8點到18點，我們一坐就是10個小時，用餐也只能匆忙輪換著在崗位上解決，水都不敢多喝，喝多了上廁所麻煩。”
目前，這個客服中心配有32部電話、54名話務員，三班倒接聽。
“累一點苦一點不算什么，遇到胡攪蠻纏、不講道理的電話，才真是讓人生氣。”張穎說，“全局80%以上的投訴基本都往這里打，面對一些旅客的不解和宣泄，我們除了給予一份理解和安慰外，只能用熱心的服務、真誠的話語、耐心的解釋，為旅客做好服務。”
張穎回憶說，去年11月，福州至廈門的D6211次列車上，旅客周先生在購買一瓶飲料時，因售貨員一時疏忽忘記為他提供吸管，他便一口咬定這飲料是假冒商品，無論工作人員如何道歉、解釋，并及時為他送上吸管，都于事無補，他堅持向“12306”投訴并傾訴他的不滿。在之后的半個月，周先生每天都要致電傾訴一番。“我們不僅堅持不厭其煩地為旅客把話說好、把問題說清、把道理說透，還要勇于做情緒旅客的‘出氣筒’。”張穎說。
“記得有一次，一名旅客在電話中不分青紅皂白就把接線員陳媛園給數落了一通，而生性靦腆的陳媛園依舊含淚為旅客服務。”談到這里，大家都記憶猶新。
如今，這些在家都是寶貝閨女的接線員，早已理順了工作思路，掌握了服務技巧，化解了一次次誤解。她們在抱怨聲中逐步成長起來。
有苦也有樂。“大部分人還是理解、支持我們工作的，特別是那些得到我們真心幫助的旅客，還時常打來電話問候我們。這不，僅一個月我們就收到了8封旅客表揚信，讓我們十分欣慰。”張穎開心地告訴記者，“‘12306’就像是一座連心橋，一個個電話讓鐵路和旅客結緣，我們沒有理由不做好工作。”
采訪結束，正好是“12306”客服中心的交接班時間，姑娘們狼吞虎咽地扒了幾口盒飯，又投入到了緊張的工作中……
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