近期，航班上出現了好幾起乘客鬧事事件。1月10日，由昆明至北京MU2036航班上的旅客因不滿航班延誤，擅自打開飛機緊急出口，其中涉事北京旅行團導游李某媛及一名旅客被治安拘留。再往前，南京有對年輕夫妻在從泰國乘機返回南京的泰國航班上對空姐不滿意而向空姐臉上潑熱水，導致航班被迫返航，受到泰國警方處理，結果在乘機返回南京后又拒下飛機再次鬧事；事過不久，在從重慶執飛香港的航班上，有前后排乘客在萬米高空大打出手，再次引發輿論關注。 乘客的“任性”一而再、再而三，何故也？一是少數乘客素質低下，也不注意形象，把好勇斗狠當作“光榮”；二是監管不到位，對乘客違法行為查處太軟；三是不排除一些空乘人員處置危機、掌控局面的能力較為欠缺。 從第一個方面來說，伴隨著航班成為日常出行的常態化選擇之一，乘客數量大大增加，而不像在1980年代機票昂貴，乘坐飛機變成身份的象征。這倒說明我國民間航空事業獲得了長足發展。發展中必然帶來問題，這個問題就是乘客素養開始參差不齊，也包括某些乘客過度維權、違法維權。 從第二個方面來說，有幾起典型“空鬧”事件被淡化處理，導致出現了逆示范效應：一是2012年4月11日上海浦東機場“攔飛機”事件，當時深航ZH9817航班旅客在遠機位登機過程中，有20名左右旅客因賠償問題情緒激動不肯上機，擅入機場滑行道，并致使一架正在滑行的客機停止滑行，這起事件中的“空鬧”已經涉嫌違反民用航空安全保衛條例第16條、治安管理處罰法第23條，但到最后居然每位“空鬧”獲賠1000元；二是2013年1月4日昆明長水機場“打砸柜臺”事件，當時機場因大霧導致航班大面積延誤，一些乘客打人砸柜臺，然而最后也被淡化處理。這兩起“空鬧”維權事件廣為傳播，使一些乘客產生了當“空鬧”沒有代價的認知，自然在一定程度上鼓勵了“空鬧”群體的擴大化。 從第三個方面來說，我國的空乘人員選拔任用機制還需改善。目前，我國空乘以年輕人為主，到了一定年齡就需要轉崗，而一般空乘的收入已跟不上CPI上漲的力度，昔日空乘的高高在上早已不再，變成了吃青春飯。這導致很多經驗豐富的空乘留不下，而一波接一波的年輕空乘在應對突發事件時經驗難免不足，與乘客溝通的技巧還不夠充分、態度還不盡到位。對于我國民航空乘來說，其實也有必要加強對突發事件的應對，避免僵化局面，小事變大；同時，民航應當盡可能在每一架航班上都配備善于溝通和化解矛盾的老資格空乘，增強空乘掌控局面的能力。 “空鬧”畢竟是一個新問題。乘客要維權，不能說都是無理的，但也不是全都有理的。有理還是沒理，不能都由自己說了算。從這幾起“空鬧”事件來看，乘客既有過度維權的，航空公司也有溝通不暢的；既有乘客不懂飛行常識的，也有航空公司信息傳遞不到位的。對于乘客來說，要更多了解航空常識，合法合理維權；對于航空公司來說，一方面要不斷提高應對突發事件的能力，讓解釋、溝通的身段再“軟”一點，一方面對于“空鬧”不能放縱，違法了的就是違法，該如何處置應當交予法律法規來解決。 “空鬧”是一塊硬幣的兩面，兩面都要付出努力。（迅之） |
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